The Effortless Experience そのサービスは必要?

The Effortless Experience そのサービスは必要?
2018-02-24

原題 The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty

著者 Matthew Dixon,‎ Nick Toman,‎ Rick DeLisi


数ヶ月で次々に新たなビジネスの概念が出てきています。
世の中が複雑になっているように見えますが、
実はよりシンプルに、より本質的に変化しているのです。

...by 神田昌典


実は、感動的な顧客サービスと顧客ロイヤリティの高さには、相関関係がなかった!?

と、とても衝撃的な内容が書かれている本書。

一般的に、顧客ロイヤリティを上げるには、
感動的な顧客サービスが必要だと思われています。

よく事例として紹介されるのが、アメリカのアパレル通販会社、ザッポスの顧客対応。

ザッポスでは、靴や商品に関係ないことでも、顧客の質問や要望に対応するという方針があり、
9時間以上、お客さまと話しながら対応した社員もいるそうです。

このようなサービスは、なかなか提供できるものではありませんが、
顧客のロイヤリティを上げるには、こうした感動的なサービスが必要だと、
これまでは考えられてきました。

しかし、9万7千人のお客さまに、顧客サービスの対応経験について統計的な調査をしたところ、
その結果は私たちの想定とはまったく異なるもの。

つまり、
「感動的な顧客サービスは、顧客ロイヤリティを上げていくことには関係がなく、
ある程度の顧客サービスを行っていれば、顧客ロイヤリティは一定に保たれる」

ということだったのです。

しかも、本書の分析によれば、「ひとが問題解決ために、顧客対応した場合、
顧客ロイヤリティに4倍悪影響を及ぼす」とのこと。

その背景理由のひとつをあげれば、
商品についてポジティブな体験をしても、25%しか周りに伝えないのに対して、
顧客サービスでネガティブな経験をしたら、65%が周りに伝えるというのです。

それでは、私たちはどのような顧客サービスを提供すれば良いのでしょうか?

・・・ヒントは、「顧客に努力をさせない」こと。
顧客と長く付き合っていくために必要なサービス・サポートのあり方が、
明確になりますよ。



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